Acronis AdvantageSMQuestions fréquentes des clients :
Q : Quelles sont les conditions requises pour bénéficier du support Acronis ? R : Les clients peuvent choisir les options de support ci-dessous. Programme Acronis Advantage : les clients qui ont acheté un produit Entreprise ont un numéro de série qui inclut un an de support. Tout au long de cette première année de support, les clients peuvent accéder au support via les options présentées sur la page Web du programme Acronis Advantage. Pour continuer à bénéficier du support lorsque le programme arrive à échéance, vous devez renouveler votre abonnement ou souscrire au service de support avec facturation à l'incident (Acronis Pay Per Incident). Pay Per Incident (facturation à l'incident) : > les clients qui ont acheté un produit pour les particuliers ou les clients qui n'ont pas d'abonnement Acronis Advantage Standard ou Premier en cours de validité peuvent souscrire à un service de support pour un incident unique. Pour souscrire à ce service, les clients doivent accéder à la page http://ca.acronis.com/support/, cliquer sur « Commencer ici », sélectionner le produit enregistré et suivre les instructions de l'Assistant. Les clients qui ont souscrit au service Pay per Incident ont accès à un support par téléphone et à un support prioritaire par « chat » et par e-mail. La souscription au service de support Pay per Incident est uniquement valable pour un seul dossier de support. Base de connaissances : les clients qui ne souhaitent pas souscrire au service de support pour un incident unique ou qui ne souhaitent pas souscrire au programme Acronis Advantage peuvent accéder aux articles de notre Base de connaissances pour rechercher une solution au problème rencontré. En outre, ils peuvent également discuter et poser des questions auprès de la communauté Acronis à l'adresse suivante http://forum.acronis.com. Achats récents (uniquement pour les produits Particuliers et Indépendants) : les clients qui ont acheté un produit pour les particuliers ou les indépendants bénéficient d'un support standard pendant 30 jours à compter de la date d'achat. Le support inclut le support par « chat » et par e-mail. Pour connaître les options de support disponibles et obtenir les informations de contact adéquates, accédez à http://ca.acronis.com/support/, cliquez sur « Commencer ici », puis suivez les instructions de l'Assistant. Haut de la page 
Q : La société Acronis offre-t-elle un support gratuit ? R : Non. Acronis ne propose pas de support gratuit. Pour les produits pour les particuliers et les indépendants, Acronis offre un support de 30 jours à compter de la date d'achat. En outre, Acronis assure un support pour tous les problèmes de restauration. Acronis assure un service client de support avant-vente pendant la période d'évaluation et pour les questions post-achat d'enregistrement et liées aux numéros de série, sauf dans les cas où le support doit générer un nouveau numéro de série. Haut de la page
Q : Qu'est-ce que le programme de support Acronis Advantage™ ? R : Le programme de support Acronis Advantage est un programme de support et de maintenance basé sur plusieurs niveaux d'abonnement et conçu pour offrir une gamme de services de support unique et flexible. Il existe deux types d'abonnement au programme de support et de maintenance : - Acronis Advantage Standard - Offre un accès aux services de support 12 heures par jour et 5 jours par semaine, du lundi au vendredi, de 8h à 20h (EST), par « chat », par e-mail et par téléphone avec l'un de nos techniciens de support dédiés. En cas d'erreur système critique, un technicien de support vous répond sous 24h (jour ouvré). Pour tout achat d'un produit Acronis Entreprise, la première année d'abonnement au service de support est incluse.
- Acronis Advantage Premier - Offre un accès aux services de support 24h/24 et 7j/7, par « chat », par e-mail et par téléphone. Les clients Acronis Advantage Premier bénéficient d'un support prioritaire : en cas d'erreur système critique, ils reçoivent une première réponse dans l'heure. Pour tout achat d'un produit Acronis Entreprise, la première année d'abonnement au service de support est incluse.
Remarque : en dehors des heures de bureau, le support est uniquement disponible en anglais. Outre les programmes d'abonnement, Acronis propose également : - Support Wizard - Outil en ligne conçu pour donner un accès rapide à une base de connaissances qui aidera les utilisateurs à résoudre des problèmes et à précharger des questions de support dans notre système de réponses, pour plus d'efficacité.
- Bibliothèque de base de connaissances étendue - Elle a été récemment mise à jour avec des articles présentant l'installation des produits, des solutions techniques et des conseils pour tirer le meilleur parti des fonctionnalités des produits Acronis. Un moteur de recherche amélioré accélère l'accès aux articles pertinents.
- Support Pay Per Incident - Programme étendu qui permet aux clients de souscrire au support pour un incident unique afin d'obtenir le support de l'un des techniciens de support Acronis dédiés.
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Q : J'utilise Acronis True Image Home, à quelles options de support puis-je avoir accès ? R : Les utilisateurs des produits Acronis pour les particuliers peuvent accéder aux options de support suivantes : Il existe deux programmes de support et de maintenance : - La souscription à l'option de support Pay Per Incident. Le tarif pour un support à l'incident est de 9,95 $ (« chat » en direct, téléphone et support prioritaire par e-mail).
- Les clients qui ont acheté un produit Acronis pour les particuliers bénéficient des services de support standard (« chat » en direct et e-mail) pendant 30 jours à compter de la date d'achat.
Pour connaître les options de support disponibles et obtenir les informations de contact adéquates, accédez à http://ca.acronis.com/support, cliquez sur « Commencer ici », puis suivez les instructions de l'Assistant. Haut de la page
Q : J'utilise une ancienne version d'un produit Acronis. Comment puis-je bénéficier du support pour ce produit ? R : Acronis propose un support pour sa gamme de produits actuelle mais également pour les versions immédiatement antérieures (nous proposons par exemple un support pour Acronis Backup & Recovery 10 ainsi que pour Acronis True Image 9.x). Les versions actuelles de nos produits sont présentées sur nos pages Produits à l'adresse suivante : http://ca.acronis.com. Pour les versions plus anciennes, vous trouverez des articles, des solutions et des conseils pratiques dans la Base de connaissances Acronis à l'adresse suivante : http://ca.acronis.com/support et en consultant ou en créant des fils de discussion dans le forum Acronis http://forum.acronis.com/ Haut de la page
Q : Quel est le coût du service de support Pay Per Incident (PPI) ? R : Pour les produits Entreprise standard, le service de support PPI correspond à 25 % du coût d'une licence. Pour Snap Deploy Workstation et Acronis Backup & Recovery 10 Workstation, le service de support Pay per incident (PPI) est fixé à 20,00 $ par incident. Pour les produits Acronis True Image Home, le service de support Pay per incident (PPI) est fixé à 9;95 $ par incident. Pour les produits personnalisés (comme Acronis True Image Personal Edition et les produits OEM), le service de support Pay per incident coûte 29,95 $. Haut de la page
Q : Quelles sont les options incluses dans mon programme Acronis Advantage program ? R : En règle générale, Acronis assure un support pour tout ce qui est lié au fonctionnement des logiciels Acronis. En outre, nous assurons également le support en cas de problème système mettant en cause un logiciel Acronis, si votre système d'exploitation Windows ne démarre pas après une restauration sur un matériel différent via Acronis Universal Restore, etc. Notez que les options suivantes ne sont pas couvertes par les programmes de support Acronis Advantage : - >le support de produits tiers ;
- les conseils relatifs au réseau ;
- l'administration des utilisateurs et de la sécurité ;
- les évaluations ou recommandations relatives à la sécurité ;
- la conception architecturale.
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Q : À quel moment mon abonnement au programme Acronis Advantage est-il activé ? R : Les utilisateurs qui disposent d'un abonnement au programme Acronis Advantage Standard ou Premier peuvent commencer à utiliser les services de support à compter de la date d'achat. Dans le cas des produits en boîte ou pour les particuliers, l'utilisateur doit accéder à http://ca.acronis.com/support/, cliquer sur « Commencer ici » et suivre les instructions de l'Assistant pour obtenir les informations de contact appropriées et connaître les options de support disponibles. Des preuves d'achat peuvent être requises. Haut de la page
Q : Je n'ai pas d'abonnement. Quelles sont les possibilités ? R : Dans cette situation, vous pouvez : - Renouveler votre abonnement à l'un des programmes Acronis Advantage.
- Acheter un support à l'incident via l'option Pay Per Incident.
- Les clients européens qui ont acheté un produit Entreprise bénéficient des services de support standard pendant 60 jours à compter de la date d'achat. Les clients Entreprise des autres régions bénéficient des services de support conformément à leur contrat Acronis Advantage.
- Les clients qui ont acheté un produit pour les particuliers, quelle que soit leur région, bénéficient des services de support standard pendant 30 jours à compter de la date d'achat.
Pour connaître les options de support disponibles et obtenir les informations de contact adéquates, accédez à http://ca.acronis.com/support/, cliquez sur « Commencer ici », puis suivez les instructions de l'Assistant. Haut de la page
Q : Que devient le programme AMPS (Acronis Maintenance and Priority Support) ? R : Sur la base des commentaires des clients et des demandes du marché, Acronis a lancé le nouveau programme de support Acronis Advantage, qui remplacera le programme AMPS à compter du 2 mars 2009. Haut de la page
Q : Mon contrat AMPS a expiré il y a bien longtemps. Quelles sont les options qui s'offrent à moi ? R : À compter du 2 mars 2009, un client peut souscrire à un abonnement au programme Acronis Advantage : * Acronis Advantage Standard - Offre un accès aux services de support 12 heures par jour et 5 jours par semaine, du lundi au vendredi, de 8h à 20h (EST), par « chat », par e-mail et par téléphone avec l'un de nos techniciens de support dédiés. En cas d'erreur système critique, un technicien de support vous répond sous 24h (jour ouvré). Pour tout achat d'un produit Acronis Entreprise, la première année d'abonnement au service de support est incluse. * Acronis Advantage Premier - Offre un accès aux services de support 24h/24 et 7j/7, par « chat », par e-mail et par téléphone. Les clients Acronis Advantage Premier bénéficient d'un support prioritaire : en cas d'erreur système critique, ils reçoivent une première réponse dans l'heure. Pour tout achat d'un produit Acronis Entreprise, la première année d'abonnement au service de support est incluse. En dehors des heures de bureau, le support téléphonique est uniquement disponible en anglais.
Si un client ne souhaite pas renouveler son contrat de support et de maintenance et s'abonner au programme Acronis Advantage, il peut quand même bénéficier du support en souscrivant au support pour un incident unique. Pour connaître les options de support disponibles et obtenir les informations de contact adéquates, accédez à http://ca.acronis.com/support/, cliquez sur « Commencer ici », puis suivez les instructions de l'Assistant. Haut de la page
Q : J'ai souscrit au programme Acronis Advantage Standard et mon système est tombé en panne au cours de la nuit. Quelles sont les possibilités qui s'offrent à moi ? R : Dans ce scénario, le client peut mettre à niveau son abonnement vers Acronis Advantage Premier, acheter un service de support Pay Per Incident, ou attendre que le service de support, disponible 12 heures par jour et 5 jours par semaine dans le cadre de son abonnement, soit à nouveau disponible. Haut de la page
Q : Puis-je passer du programme Acronis Advantage Premier au programme Acronis Advantage Standard ? R : Oui. Vous pouvez le faire lors du renouvellement de votre abonnement au programme de support. Lors du renouvellement, les clients peuvent modifier leur niveau de service. Haut de la page
Q : Y a-t-il des clés de support distinctes ? R : Avec le lancement du programme Acronis Advantage, aucune clé de support distincte n'est créée. Désormais, c'est le numéro de licence du produit qui permet de valider le niveau des services de support disponibles. Haut de la page
Q : Qu'entendez-vous par « incident » ? R : Pour Acronis, un incident correspond à un problème technique unique, dont l'étendue est limitée. Haut de la page
Q : Si j'ai besoin de recontacter le support Acronis pour une même requête, comment puis-je faire référence à mon précédent appel ? R : Toutes les demandes d'assistance sont enregistrées dans notre système de suivi/CRM interne. Chaque demande d'assistance a un numéro d'identification unique, appelé « numéro de dossier ». Vous pourrez être invité(e) à nous communiquer ce numéro de dossier pour toute correspondance ultérieure avec le support, jusqu'à la résolution du problème. Haut de la page
Q : Quels sont les niveaux de gravité d'un problème ? R : Il y a quatre niveaux : Gravité A, Gravité B, Gravité C et Gravité D. Gravité A : Problèmes entraînant une sérieuse interruption de l'activité : les systèmes de sauvegarde sont en panne ou non opérationnels au niveau de fonctionnalités essentielles, ex. : création de sauvegardes, restauration de sauvegardes, validation de sauvegardes, déploiement, gestion de disques, échecs d'installation du produit, système en panne/qui ne démarre pas, dégradation importante des performances système entravant le bon fonctionnement des principales fonctionnalités de sauvegarde. Gravité B : Problèmes importants et pour lesquels le temps est un élément critique, mais qui n'interrompent pas l'activité : les principales fonctionnalités du produit ne fonctionnent pas, ex. : problèmes de connexion, de gestion centralisée, du planificateur, de gestion du démarrage, de clonage, de création du support de démarrage/de la partition Secure Zone/de l'emplacement de stockage, échecs des opérations Pré/Post. Gravité C : Problèmes de priorité moyenne : problèmes liés au fonctionnement du produit mais la plupart des fonctionnalités restent opérationnelles, ex. : dégradation des performances du produit, erreurs de journalisation, comportement non documenté, échec des notifications. Gravité D : Problèmes mineurs : le fonctionnement du produit n'est pas en cause. Il s'agit de problèmes qui concernent le Service client, l'avant-vente, de questions relatives au site Web, d'utilisation, de problèmes liés à l'interface utilisateur, de demandes d'informations (fonctionnement, configuration requise, configuration, etc.), de commentaires. Haut de la page
Q : Lorsque j'envoie une demande de support, comment celle-ci est-elle traitée ? R : Toutes les demandes de support sont enregistrées dans le système de suivi interne d'Acronis. Chaque demande correspondant à un problème spécifique sur une machine donnée se voit attribuer un numéro d'identification unique (numéro de dossier). Notez que si vous signalez deux problèmes, deux dossiers distincts seront créés afin d'améliorer le niveau de service et d'effectuer un suivi plus efficace de vos demandes. Lorsque vous souhaitez contacter le support pour une assistance supplémentaire relative à une demande existante, veillez à faire référence au numéro de dossier correspondant. Si vous répondez à un e-mail d'Acronis, veillez à ne pas modifier l'objet du message car il contient une « empreinte » de votre demande et il nous permet d'ajouter votre message à un dossier existant. Haut de la page
Q : Comment puis-je faire part de mon expérience avec le support ? R : Accédez à l'adresse http://ca.acronis.com/support/feedback.html, vous y trouverez un lien qui vous permettra de nous envoyer vos commentaires relatifs au support. Chaque commentaire que nous recevons, y compris les suggestions, les plaintes, les critiques et les compliments, est enregistré dans notre système interne (Customer Listening System). Même si nous ne répondons pas à tous les commentaires, nous les lisons régulièrement, les analysons et nous agissons en fonction des commentaires que nous recevons. Cela nous permet d'améliorer toujours plus les produits et les services que nous proposons à nos clients afin qu'ils en soient encore plus satisfaits. Haut de la page
Q : Dois-je payer pour une question rapide ou si la résolution ne prend que quelques minutes ? R : Pour les questions concernant le Service Client (problèmes de téléchargement, problèmes de compte ou liés au site Web, questions relatives aux numéros de série), vous pouvez nous contacter 12 heures par jour et 5 jours par semaine, par e-mail et par « chat » en direct. Le service est disponible sans coût en sus. Pour les problèmes concernant le service de support, les clients qui ont acheté un produit pour les particuliers peuvent contacter gratuitement le service de support par « chat » et par e-mail pendant 30 jours à compter de la date d'achat. Les clients qui ont souscrit à un abonnement au programme Acronis Advantage peuvent contacter le service de support, conformément aux termes du programme auquel ils ont souscrit. Les clients peuvent également acheter une licence de support pour un incident unique via l'option Pay Per Incident. Pour plus d'informations sur ces options, accédez à http://ca.acronis.com/support/advantage.html. Haut de la page
Q : Pourrai-je parler au même technicien si je recontacte le support pour plus d'informations ? R : Selon le planning du personnel de support, vous entrerez peut-être en contact avec la même personne. Dans le cas contraire, un autre technicien de support accèdera à votre dossier de support et prendra le relais. Toutes les demandes de support sont enregistrées dans notre système de suivi/CRM interne. Chaque demande d'assistance a un numéro d'identification unique, appelé « numéro de dossier ». Si vous contactez Acronis au sujet d'un dossier de support existant, veillez à préciser le numéro de dossier correspondant. Haut de la page
Q : Puis-je bénéficier du support pour Acronis True Image Personal Edition ? R : Les produits Acronis True Image Personal Edition ont un nombre de fonctionnalités limité et sont généralement distribués dans le cadre de campagnes promotionnelles. Vous pouvez souscrire au service de support pour un incident unique, via le service de support; pour 29,95 $. Pour connaître les options de support disponibles et obtenir les informations de contact adéquates, accédez à http://ca.acronis.com/support/, cliquez sur « Commencer ici », puis suivez les instructions de l'Assistant. Haut de la page
Q : Puis-je bénéficier du support pour les produits OEM, tels que Maxtor MaxBlast 5 ou Seagate DiscWizard ? R : Oui. Vous pouvez souscrire au service de support pour un incident unique pour les produits Acronis distribués avec des équipements de fabricants tiers (OEM), tels que ceux proposés avec Maxtor MaxBlast 5 ou Seagate DiscWizard, à l'exception d'Acronis True Image FlexDock Edition. Le support pour Acronis True Image FlexDock Edition est accessible de la même façon que pour les produits Acronis en général. Pour toute demande de support, contactez le support Acronis Customer Central. Pour connaître les options de support disponibles et obtenir les informations de contact adéquates, accédez à http://ca.acronis.com/support/, cliquez sur « Commencer ici », puis suivez les instructions de l'Assistant. Haut de la page
Questions fréquentes sur les licences Acronis
Puis-je remplacer ma licence actuelle par un autre produit, une version du même produit dans une autre langue ?/setvar>
Q : Quelle est votre politique générale en matière de licences ? Comment puis-je calculer le nombre de licences dont j'ai besoin ? R : La politique de licence Acronis est basée sur le nombre de machines (physiques ou virtuelles) sur lesquelles le produit est installé. Par exemple, si vous souhaitez effectuer des opérations de sauvegarde, de restauration, de déploiement et de gestion de disques sur deux machines physiques et une machine virtuelle, vous aurez besoin de trois licences d'un produit Acronis. Le produit à installer dépend du système d'exploitation installé. Il y a deux exceptions : - Une seule licence Acronis Backup & Recovery 10 Advanced Server - Virtual Edition permet de sauvegarder un hôte physique et jusqu'à 99 machines virtuelles résidant sur cet hôte.
- Une seule licence Acronis Backup & Recovery 10 Advanced Server permet de sauvegarder un hôte physique et jusqu'à quatre machines virtuelles résidant sur cet hôte.
En outre, Acronis propose des produits par abonnement, pour lesquels le support est valable tout au long de la période d'abonnement. Il s'agit des produits suivants : - Acronis Backup and Security 2010
- Acronis Internet Security Suite 2010
- Acronis AntiVirus 2010
- Acronis Online Backup
- Acronis Backup & Recovery Online
Si vous ne savez pas quel produit choisir, n'hésitez pas à utiliser le guide Acronis d'aide au choix des produits. Haut de la page
Q : J'envisage de gérer un serveur localement et deux serveurs à distance : de combien de licences Acronis Backup & Recovery 10 Advanced Server ai-je besoin ? R : Dans cet exemple, vous aurez besoin de trois licences Acronis Backup & Recovery 10. Haut de la page
Q : Mes serveurs résident dans un environnement virtuel : de combien de licences ai-je besoin ? R : Tout dépend du type de licence. Une licence Acronis Backup & Recovery 10 Advanced Server permet de sauvegarder jusqu'à quatre machines virtuelles sur un même hôte. Une licence Acronis Backup & Recovery 10 Advanced Server Virtual Edition permet de sauvegarder jusqu'à 99 machines virtuelles sur un même hôte et d'effectuer des sauvegardes sans agent des machines virtuelles directement à partir d'hôtes ESX/ESXi et Hyper-V. Les autres versions d'Acronis Backup & Recovery 10 requièrent une licence par machine virtuelle. Haut de la page
Q : Si j'ai deux systèmes d'exploitation (voire plus) sur une même machine : de combien de licences Acronis Backup & Recovery 10 ai-je besoin ? R : Vous n'avez besoin que d'une seule licence, car vous ne sauvegardez ici qu'une seule machine. Haut de la page
Q : Ai-je besoin d'une licence pour exécuter Acronis Bootable Rescue Media ? R : Oui. Vous avez besoin d'une licence pour chaque machine, que le produit soit exécuté à partir du système d'exploitation ou démarré à partir d'un support de secours. Haut de la page
Q : Puis-je utiliser les produits Acronis True Image Home dans mon environnement professionnel ? R : Cela n'est pas recommandé, car les produits Acronis Entreprise proposent des fonctionnalités optimisées pour répondre aux besoins des entreprises : gestion centralisée, gestion à distance, le support du service de cliché instantané des volumes, le support des périphériques à bandes, etc. Haut de la page
Q : Est-ce qu'une licence est requise pour installer Acronis Snap Deploy Management Agent (il ne s'agit pas d'un déploiement) ? R : Oui. Pour installer Acronis Snap Deploy Management Agent une licence distincte est requise. Haut de la page
Q : Puis-je installer sur un autre ordinateur ou poste de travail le produit Acronis que je possède déjà ? R : Vous pouvez utiliser votre licence existante pour installer le logiciel sur un autre ordinateur ou poste de travail si le logiciel a été supprimé du système d'origine et qu'il est documenté qu'il n'est plus utilisé. Haut de la page
Q : Quels sont les composants d'Acronis Snap Deploy qui requièrent une licence ? R : Acronis Snap Deploy requiert une licence par machine pour les opérations suivantes : - installation d'Acronis Snap Deploy Management Agent ;
- déploiement d'une image principale (une licence par machine cible).
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Q : Quels sont les composants d'Acronis Backup & Recovery 10 qui requièrent une licence ? R : Les composants suivants requièrent une licence : - Acronis Backup & Recovery 10 Agent Windows, Agent Linux, Agent ESX/ESXi, Agent Hyper-V ;
- Acronis Backup & Recovery 10 Bootable Components et Rescue Media Builder ;
- Acronis Backup & Recovery 10 Deduplication et Universal Restore (modules complémentaires, requièrent des licences distinctes).
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Q : Est-ce qu'Acronis Universal Restore/Universal Deploy et Deduplication requièrent des licences distinctes ? R : Acronis Universal Deploy, Acronis Universal Restore et Deduplication sont des modules complémentaires. Ils requièrent des licences distinctes. Haut de la page
Q : Est-il possible d'acheter des produits Acronis Entreprise sans contrat de support ? R : Non. À compter du 2 mars 2009, tous les produits Acronis Entreprise incluent un an d'abonnement au programme de support Acronis Advantage. Haut de la page
Q : Puis-je faire une copie du logiciel ? R : Vous êtes autorisé à réaliser une seule copie du logiciel à des fins d'archivage. Haut de la page
Q : R : Oui. Cela est tout à fait possible. Dans certains cas, des frais supplémentaires peuvent être facturés. Pour plus d'informations, consultez notre article Service Handling Fee. http://kb.acronis.com/content/14747 Haut de la page
Q : Dois-je désinstaller la version d'évaluation avant d'installer la version complète ? R : Pour Acronis True Image Echo (ou antérieure), Acronis True Image 11 et antérieure, vous devez désinstaller la version d'évaluation du logiciel. Les autres produits peuvent être installés en mode Évaluation et activés ultérieurement à l'aide d'une clé de licence complète. Haut de la page
Comment contacter le support ? - Questions fréquentes
Q : Si je contacte le service de support, comment puis-je obtenir le plus rapidement possible une réponse à mes questions ? R : Le service de support Acronis souhaite vous offrir le meilleur support technique. Toutefois, nous dépendons beaucoup des informations que vous nous transmettez. En effet, pour que nous puissions répondre à vos questions le plus rapidement possible, celles-ci doivent être le plus précises possible. Plus nous avons d'informations, plus nous pouvons répondre de façon précise/juste à vos questions. Vous trouverez ci-dessous des informations qui vous aideront à mieux comprendre le fonctionnement du service de support et des conseils qui aideront les techniciens de support à répondre rapidement et efficacement à vos questions. Haut de la page
Q : Comment accéder aux ressources de support Acronis ? R : a. Accédez à ca.acronis.com. b. Dans la barre d'onglets, double-cliquez sur Support. c. Dans la page qui s'ouvre, le champ Rechercher des solutions vous permet de rechercher rapidement une réponse à une question ou une solution à un problème dans la Base de connaissances Acronis. d. La section Libre-service donne accès aux liens suivants :
• Téléchargements et mises à jour • Guides de l'utilisateur • Base de connaissances • Forums de support • Assistant d'aide au choix des produits • Questions fréquentes sur les licences e. La section Problèmes récurrents et solutions dresse la liste des problèmes souvent rencontrés et donne des solutions pour les résoudre. f. La section Alertes actuelles présente les toutes dernières alertes relatives aux produits. g. Pour accéder au support, cliquez sur le bouton Commencer ici, dans la section Contactez-nous. Haut de la page
Q : Comment créer un compte ? R : Si vous possédez déjà un compte Acronis, accédez au site ca.acronis.com, cliquez sur l'onglet Se connecter, puis saisissez votre e-mail d'inscription et votre mot de passe dans la section Se connecter maintenant. Si vous n'avez pas encore de compte, vous devez en créer un. Pour ce faire, faites défier la page afin d'accéder à la section Inscription. a. Vous devrez fournir les informations suivantes (Prénom, Nom, E-mail, Pays, Mot de passe et Confirmation du mot de passe) b. Vous recevrez ensuite par e-mail un lien de confirmation de création du compte. c. Confirmez les informations d'inscription en cliquant sur le lien. Haut de la page
Q : Comment enregistrer un produit ? R : Pour enregistrer la clé de licence d'un produit Acronis, connectez-vous au compte dans lequel vous souhaitez enregistrer le produit. - Connectez-vous à votre compte, puis cliquez sur le lien Enregistrement de produits, à gauche de l'écran. - Vous pouvez copier-coller les clés de licence des produits Acronis dans la zone d'enregistrement prévue à cet effet. - Lorsque vous avez terminé, il vous suffit de cliquer sur Enregistrer pour terminer le processus d'enregistrement. - Un message vous informe que les clés entrées ont été correctement enregistrées. À présent, ces dernières apparaissent dans la section Mes produits et téléchargements. Haut de la page
Q : Comment envoyer une question par e-mail ? R : S'il s'agit d'une question ou d'un problème technique, assurez-vous d'avoir un abonnement valide au support pour le produit concerné. Sous le produit enregistré, dans la section Mes produits et téléchargements de l'onglet Support, vérifiez la date d'expiration de votre abonnement au support : 
Pour plus d'informations sur les abonnements au support, accédez à la page suivante : http://ca.acronis.com/support/advantage.html Pour les questions concernant le Service client, les versions d'évaluation ou les problèmes/questions avant-vente, le support est gratuit. De même, pour résoudre les problèmes liés à la restauration de fichiers de sauvegarde, aucun abonnement au support n'est requis. Pour envoyer une question par e-mail : 1) Accédez à ca.acronis.com. 2) Vérifiez que vous êtes connecté(e) à votre compte. Si ce n'est pas le cas, cliquez sur l'onglet Se connecter pour vous connecter à votre compte. Si vous n'avez pas encore de compte, créez-en un. 3) Une fois connecté(e), cliquez sur l'onglet Support, dans la barre d'onglets, en haut de la page. 4) Sous Contactez-nous, cliquez sur Des questions ? Commencer ici. 5) Un Assistant s'ouvre dans une fenêtre contextuelle. Poursuivez ensuite dans l'ordre suivant : Difficulté technique liée au produit->J'utilise une version d'évaluation du produit/version complète du produit->Sélectionner le produit 6) Dans la liste des options, sélectionnez Envoyer une question via le formulaire Web. 7) Renseignez tous les champs obligatoires du formulaire Web, tels que (Prénom, Nom, Adresse e-mail, Téléphone, Pays, Numéro de série, Objet de la demande, Gravité, Intitulé de la demande, définition du problème). Expliquez en détail en quoi consiste le problème rencontré : Donnez le plus possible de détails. Pour résoudre un problème, les techniciens de support Acronis ne se contentent pas d'interpréter les messages d'erreur rencontrés, ils doivent également analyser et comprendre les conditions et les circonstances de survenue du problème. La meilleure approche consiste à procéder comme suit. - Premièrement : Décrivez votre environnement de travail (combien de machines sont concernées, quels sont les systèmes d'exploitation installés sur ces machines, quel sont les produits et composants Acronis installés ?) - Ensuite : Si un message d'erreur s'affiche, quelles en sont les informations ? Envoyez-nous une capture d'écran de ce message d'erreur. - Enfin : Décrivez, étape par étape, toutes les actions à l'origine du problème rencontré. Commencez par le tout début, puis poursuivez étape par étape, jusqu'à la fin. Toutes les informations sont utiles et nous aideront à résoudre le problème dans les meilleurs délais. Assurez-vous d'avoir renseigné tous les champs marqués d'un astérisque rouge. 8) Cliquez sur le bouton Envoyer. Lorsque vous cliquez sur Envoyer, un dossier est créé et vous recevrez par e-mail le numéro de dossier correspondant. Consultez votre boîte de réception. L'équipe de support Acronis vous répondra dans les meilleurs délais, il n'est donc pas nécessaire de nous renvoyer votre demande, car cela ne ferait qu'augmenter le délai de réponse. Nous vous remercions pour votre patience et votre coopération. Haut de la page
Q : Comment utiliser le service de « chat » en direct ? R : S'il s'agit d'une question ou d'un problème technique, assurez-vous d'avoir un abonnement valide au support pour le produit concerné. Sous le produit enregistré, dans la section Mes produits et téléchargements de l'onglet Support, vérifiez la date d'expiration de votre abonnement au support :
Pour plus d'informations sur les abonnements au support, accédez à la page suivante : http://ca.acronis.com/support/advantage.html Pour les questions concernant le Service client, les versions d'évaluation ou les problèmes/questions avant-vente, le support est gratuit. De même, pour résoudre les problèmes liés à la restauration de fichiers de sauvegarde, aucun abonnement au support n'est requis. Pour contacter le support Acronis via le « chat » en direct : 1) Accédez à ca.acronis.com. 2) Vérifiez que vous êtes connecté(e) à votre compte. Si ce n'est pas le cas, cliquez sur l'onglet Se connecter pour vous connecter à votre compte. Si vous n'avez pas encore de compte, créez-en un. 3) Une fois connecté(e), cliquez sur l'onglet Support, dans la barre d'onglets, en haut de la page. 4) Sous Contactez-nous, cliquez sur Des questions ? Commencer ici. 5) Un Assistant s'ouvre dans une fenêtre contextuelle. Poursuivez ensuite dans l'ordre suivant : Difficulté technique liée au produit->J'utilise une version d'évaluation du produit/version complète du produit->Sélectionner le produit 6) Dans la liste des options disponibles, sélectionnez Utiliser notre service de « chat » en direct. 7) Renseignez tous les champs obligatoires du formulaire Web, tels que Prénom, Nom, E-mail, Téléphone, Pays, Numéro de série, Objet de la demande, Gravité, Intitulé de la demande, Définition du problème.
Expliquez en détail en quoi consiste le problème rencontré : Donnez le plus possible de détails. Pour résoudre un problème, les techniciens de support Acronis ne se contentent pas d'interpréter les messages d'erreur rencontrés, ils doivent également analyser et comprendre les conditions et les circonstances de survenue du problème. 8) Lorsque vous avez terminé, ouvrez une session de discussion (« chat ») en cliquant sur le bouton Discuter. Haut de la page
Q : Comment contacter le support par téléphone ? R : Notez que le support Acronis par téléphone est uniquement disponible si vous possédez : - - un abonnement de support valide ;
- - une licence de support Pay Per Incident valide.
Pour vérifier la date d'expiration de votre abonnement au support ou pour acheter une licence de support Pay Per Incident, accédez à la section Mes produits et téléchargements de votre compte. 
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